lições...


Depois de seis longos meses a trabalhar numa livraria como moço de recados, eis que finalmente chega a hora de atender o primeiro cliente. A excitação e o nervosismo eram enormes, finalmente iria transformar-se num livreiro a sério. Mas antes o velho livreiro, famoso por ter uma carteira de clientes invejável e responsável pela formação, decide fazer uma pequena palestra sobre as regras básicas de atendimento ao cliente.

- Presta bem atenção, que eu não duro para sempre. Em primeiro lugar estão os nossos clientes e logo a seguir empresa:

Regra n.º 1 – Cuidado com o teu tom de voz, que deve ser agradável e o mais natural possível.

Regra n.º 2 – Isto de atender tem que se lhe diga e pode não ser fácil. Nunca deves perder a calma. Ter paciência é fundamental nesta profissão. Se alguma coisa estranha acontecer, o melhor é pedires ajuda.

Regra n.º 3 – Cada pessoa é única e merece uma atenção especial.

Regra n.º 4 – Deves ser formal e nunca usar a intimidade. Deves utilizar termos como: Senhor, Senhora, por favor, queira desculpar, etc.

Regra n.º 5 – A postura e apresentação são muito importantes, os braços não devem estar atrás das costas. Atende as pessoas com um sorriso e sempre olhos nos olhos.

Regra n.º 6 – Facilita a vida ao cliente, não compliques e não inventes.

- Olha! Vem aí um cliente. Presta atenção, vou mostra-te como se faz.

Adoptando uma postura hirta diz:

- Bom dia. O Senhor deseja?

- Estou à procura do livro O Homem Sem Qualidades, de Robert Musil.

O velho livreiro, olhando o cliente nos olhos e com uma voz suave, triste, tanto quanto é possível fazer-se, responde:

- Infelizmente, senhor, esse livro encontra-se esgotado há uns anos e é muito difícil conseguir um exemplar.

Desesperado, o cliente exclama:

- Isso já eu sei! Mas onde o vou encontrar se não for você a arranjar-mo?

- Obrigado pelo elogio e por depositar confiança em mim. Dê-me então 48 horas e verei o que posso fazer.

- Posso ter esperança de que mo vai conseguir arranjar?

- Farei tudo para não o decepcionar.

- Muito obrigado e até daqui a dois dias.

- Até breve, senhor.

De sorriso malicioso, mal o cliente sai, logo o velho livreiro sobe umas escadas, e tira o respectivo livro da estante.

Espantado, o livreiro novato pergunta:

- Se já tinha o livro aqui, porque é que faz o cliente ter de voltar daqui a dois dias?

Sem se atrapalhar.

- Porque este... este ainda não era meu cliente, e eu tenho uma reputação a manter.



Jaime Bulhosa

texto e imagem retirados daqui